COMMISSION DES USAGERS

La loi de modernisation de notre système de santé du 26 janvier 2016 a mis en place dans les établissements de santé une Commission des Usagers (CDU)

C’est une instance de dialogue et d’échange interne des établissements de santé. Elle a pour objectif final l’amélioration de la prise en charge des usagers au sein de l’établissement en prenant en compte le regard de l’usager

Elle est consultée et formule des avis et propositions sur la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

Elle rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport présenté au conseil de surveillance de l’hôpital qui délibère sur les mesures à adopter afin d’améliorer la qualité de l’accueil et de la prise en charge..

SA COMPOSITION

La CDU est composée:

• du représentant légal de l’établissement ou la personne qu’il désigne à cet effet,
• de 2 médiateurs et leurs suppléants (désignés par le représentant légal de l’établissement)
• de 2 représentants des usagers et leurs suppléants (désignés par le Directeur Général de l’ARS)

Le représentant des usagers (RU), est un bénévole membre d’une association agréée en santé (associations de malades, en situation de handicap, de consommateurs…) et exerce son mandat à titre gratuit.

Le RU est tenu au secret dans l’exercice de sa mission au cours de laquelle il représente tous les usagers de l’établissement et pas uniquement les adhérents de son association d’origine.

LE REPRESENTANT DES USAGERS – SES MISSIONS:

Ses missions consistent à :

• S’impliquer, au nom des usagers, dans l’administration ou l’organisation de l’établissement.
• Contribuer à l’amélioration de la vie quotidienne du patient, faire le lien entre les patients et les professionnels de santé dans le respect de ses droits,
• Participer, au nom des usagers, à l’élaboration des politiques de santé,
• Faire valoir les droits des personnes malades – patients hospitalisés ou bénéficiaires de soins, usagers, victimes d’accidents médicaux.

Il est associé à l’élaboration des actions visant l’amélioration de la qualité et de la prise en charge des patients et est considéré comme un partenaire de l’établissement.

CIRCUIT DES RECLAMATIONS:

Avant de saisir la CDU, l’usager peut adresser ses remarques par oral au responsable du service dans lequel il ou son proche est hospitalisé ou aux représentants des usagers. En cas d’impossibilité ou si les explications ne le satisfont pas, il est informé qu’il peut formuler directement une plainte ou une réclamation écrite au directeur de l’établissement.

En réponse à la réclamation ou de la plainte, la Direction présente ses explications (par écrit) et avise l’usager de la possibilité de saisir les médiateurs médicaux ou non médicaux.

Le cas échéant, les médiateurs rencontrent l’usager et adresseront un compte rendu à l’usager et à la CDU.

Au regard de ces éléments, la CDU peut :

• Formuler des recommandations ou des propositions en vue d’apporter une solution à la demande de l’usager,
• Informer l’usager des autres voies de recours possibles.